Корпоративная база знаний: цели, инструменты и контент

Людям сложно искать ответы на свои вопросы на сайте компании, в соцсетях или на площадках с отзывами, звонить менеджерам или листать десятки документов. Лучше собрать всю информацию в одном месте — базе знаний. Тогда клиенты смогут быстрее найти нужный ответ и принять решение о покупке, а сотрудники — повысить скорость и качество работы.

Рассказываем, как сделать корпоративную базу знаний, и делимся подборкой инструментов, в которых можно ее оформить.

Что такое база знаний и какая она бывает 

База знаний — библиотека, в которой компания собирает информацию о своих товарах, услугах или внутренних процессах. Например, в такой архив можно включить инструкции по использованию продуктов и оборудования, регламенты работы, ответы на частые вопросы клиентов и информацию от кадровиков. 

Базами знаний могут пользоваться как клиенты компании, так и ее сотрудники. На основе этого выделяют два вида библиотек.

Внешняя база знаний. Компания создает ее для своих клиентов, потенциальных покупателей и партнеров. Библиотека публикуется в открытом доступе, чтобы пользователи могли легко найти ее в интернете и не обращаться к менеджерам.

Во внешнюю базу знаний можно включить следующую информацию:

• ответы на вопросы, которые клиенты часто задают о продукте, сервисе и компании;
• инструкции по использованию продукта и рекомендации, которые помогут клиентам получить больше пользы;
• обновления в работе продукта или компании.

Например, с помощью базы знаний Яндекс Справки пользователи могут научиться использовать операторы для расширенного поиска

Внутренняя база знаний. Этой корпоративной библиотекой пользуются сотрудники компании, поэтому она недоступна клиентам и другим сторонним пользователям.

Во внутреннюю базу знаний можно добавить следующую информацию:

• регламенты и должностные инструкции;
• инструкции по работе с оборудованием и корпоративным ПО;
• обновления в продукте и внутренних процессах;
• скрипты для звонков, инструкции по оформлению отчетов и договоров и другую информацию, которая помогает сотрудникам работать;
• информацию от кадровиков — например, об отпусках, больничных и зарплатах;
• материалы для онбординга сотрудников.

Например, агентство Atman сделало базу знаний с этапами работы UX/UI-дизайнеров в трекере Trello (недоступен пользователям из России). Источник: Atman

Зачем бизнесу корпоративная база знаний

С помощью базы знаний компания может оптимизировать бизнес-процессы и вследствие этого увеличить свою прибыль. Вот шесть причин создать корпоративную библиотеку.

1. Разгрузить службу поддержки. В базе знаний можно собрать информацию по работе с продуктом и ответы на частые вопросы клиентов. Людям не придется обращаться к техспециалистам или менеджерам по любому вопросу, потому что они смогут найти часть ответов самостоятельно.

2. Ускорить онбординг сотрудников. С помощью базы знаний можно сократить время на обучение новичков — например, загрузить в библиотеку инструкции по работе с CRM, регистрации в корпоративном мессенджере и KPI. Сотрудники смогут изучать материалы самостоятельно, им не придется часто обращаться к опытным коллегам и отвлекать их от работы.

3. Создать единый рабочий стандарт. Если у компании несколько филиалов, важно, чтобы в каждом подразделении сотрудники оказывали услуги клиентам одинаково. Для этого можно собрать инструкции и регламенты в единый стандарт, по которому руководители будут обучать персонал.

4. Оптимизировать работу сотрудников. Когда в компании есть база знаний, сотрудники в любой момент могут найти скрипты для звонков, инструкции по работе с ПО или описание продукта. Это поможет быстрее обслуживать клиентов, повышать качество сервиса и прибыль бизнеса.

5. Быстро и эффективно обучать сотрудников. В базу знаний можно загружать обучающие материалы и курсы, чтобы работники проходили их и повышали квалификацию.

6. Быстро актуализировать информацию. Если в компании изменился продукт или внутренние процессы, можно загрузить новые сведения в базу знаний, и все сотрудники сразу получат к ним доступ.

Как сделать корпоративную базу знаний

Корпоративную базу знаний можно сделать в любом виде, но удобнее всего оформить ее онлайн. Такие библиотеки легче обновлять, а искать информацию в них получится с разных устройств.

Вот из каких шагов состоит процесс разработки базы знаний.

Шаг 1: определить цель и аудиторию базы знаний

Прежде всего нужно решить, кто будет пользоваться базой знаний и для чего. От этого зависит содержание, структура и сложность библиотеки. 

Например, если новым сотрудникам трудно разобраться, как работать в программе, можно сделать базу знаний с инструкциями. А для повышения квалификации менеджеров — библиотеку с обучающими материалами.

Шаг 2: выбрать инструмент

Создать базу знаний можно практически в любой программе, которая позволяет работать с контентом. Например, компании часто пользуются Google Документами. В сервисе есть возможность форматировать текст, делать активные ссылки и добавлять визуальные материалы: изображения, гифки и таблицы. Но бизнес часто сталкивается с проблемой доступов: если сотрудник, который создавал документ, уволится, компания может потерять информацию.

Например, бренд одежды 12Storeez сделал в Google Документах редполитику, чтобы менеджеры правильно общались с клиентами и отрабатывали негатив 

Еще один вариант — собрать информацию в PDF-файл и загрузить его в облачное хранилище. Тогда можно отправлять сотрудникам ссылку на базу знаний, но библиотеку в таком формате сложно обновлять.

Ютуб и конструктор сайтов «Тильда» — более сложные инструменты, но у них больше возможностей для разработки базы знаний. Например, в первом сервисе можно загружать видеоуроки, а во втором — собирать библиотеку с помощью готовых шаблонов. При этом нужно учитывать, что в случае с Ютубом придется вложить деньги в продакшен, а при использовании Тильды — оплатить тариф и домен сайта.

Если вы ведете проекты и выстраиваете бизнес-процессы в таск-трекере, базу знаний удобно построить в нем. Например, в сервисе Mogu можно собрать библиотеку на отдельной канбан-доске без дополнительной платы.

Вот какие функции есть в таск-трекере Mogu для создания базы знаний ↓ 

Система доступов. Чтобы работать совместно с коллегами, в сервисе нужно создать команду и пригласить участников. Тогда все доски и материалы принадлежат администратору, который может давать сотрудникам доступы с разными возможностями: просмотр, комментирование или редактирование.

Руководитель может дать сотрудникам доступ по ссылке или через почту

Хранение файлов. Если в базе знаний много регламентов, должностных инструкций и других документов, их можно загрузить прямо в таск-трекер. В каждой карточке есть кнопка «Добавить файл», а также «Скачать» и «Прокомментировать».

Гиперссылки. Их можно использовать, чтобы внутри базы знаний ссылаться на доски с нужной информацией. Пользователям не придется переходить в другие сервисы: сотрудники будут изучать материалы в одном рабочем пространстве.

Гиперссылку можно добавить через пользовательское поле

Возможность гибко обновлять базу. Если компании нужно добавить или убрать информацию, в сервисе есть возможность легко изменить содержание карточки. Руководитель может сделать это сам, и ему не придется обращаться в техподдержку.

Шаг 3: подготовить контент и загрузить его на площадку

Самый объемный этап в разработке базы знаний — создать материалы и опубликовать их на платформе. Этот шаг можно разделить на четыре ступени.

Собрать фактуру. Лучше привлекать к разработке базы знаний сотрудников компании, потому что они хорошо знают продукт и внутренние процессы. Выбирать специалистов нужно в зависимости от аудитории и целей библиотеки. Например, информацию о трудоустройстве можно запросить у кадровика, а инструкцию по работе с CRM — у менеджеров продаж.

Если площадка позволяет, можно не ограничиваться только текстами. Лучше добавить в базу знаний картинки, скриншоты, схемы, видеоуроки, чтобы проиллюстрировать информацию. Так аудитории будет легче понять и запомнить материалы. 

В таск-трекере Mogu есть возможность прикреплять к карточкам и файлы разных форматов. 

Из карточки можно легко скачать документы или прокомментировать их, если у сотрудника есть вопросы и замечания

Структурировать информацию. Когда вы соберете фактуру, скорее всего, у вас на руках окажется много разных материалов. Лучше разделить базу знаний на тематические категории и подкатегории, а также следить за логикой разделов. Тогда аудитория сможет ориентироваться в библиотеке, и людям будет легче усвоить информацию.

Если не знаете, с чего начать, попробуйте разделить все материалы на широкие темы, а затем дробить их на более узкие. Подход от общего к частному поможет выстроить начальную структуру, которую потом можно доработать вместе с опытными сотрудниками. 

В зависимости от площадки можно выбрать подходящий способ структурировать контент. Например, в Google Документах сделать содержание с активными ссылками, на Ютубе — плейлисты, а в таск-трекере Mogu — колонки и карточки.

Внутри карточки контент тоже можно структурировать — например, добавить скрины в нужном порядке или чек-листы

Продумать навигацию. Важно, чтобы базой знаний было удобно пользоваться. Если человек не может найти нужную информацию, скорее всего, он не будет к ней часто обращаться, потому что легче получить ответ в другом месте.

Основной инструмент поиска по базе знаний — теги и ключевые слова. Это метки, которые отражают содержание раздела или материала. Они помогут аудитории находить нужную информацию за пару кликов. 

В таск-трекере Mogu можно искать материалы по ключевым словам. Для этого нужно нажать на кнопку с лупой в правом верхнем углу экрана, ввести запрос и выбрать нужную карточку. Например, если в ней есть фраза «Работа в CRM», сотрудники смогут найти материалы по этим словам.

Дополнительно в сервисе есть возможность настроить теги. Это позволит сортировать данные в таблице и искать нужные файлы. 

В сервисе Mogu можно добавить несколько тегов для каждой карточки

Загрузить контент на площадку. Когда все материалы готовы, их можно опубликовать на платформе, которую вы выбрали для базы знаний. Сначала лучше сделать тестовый запуск: дать ссылку на библиотеку нескольким сотрудникам, чтобы они проверили контент, структуру библиотеки и доступы к разным разделам.

Шаг 4: обновить базу знаний

После запуска базу знаний важно регулярно обновлять: добавлять информацию и убирать неактуальные сведения. Например, если у продукта изменились технические характеристики или в компании обновились регламенты.

Важно собирать обратную связь от аудитории, которая пользуется базой знаний, и дорабатывать ее на основе этих комментариев. Пользователи могут подсказать, какой информации не хватает или что осталось непонятным.