Как вести журнал ошибок на kanban-доске

Меня зовут Лена, я — UX/UI-дизайнер таск-трекера Mogu. Хочу поделиться опытом, как можно повысить качество рабочего процесса с помощью журнала ошибок.

Прочитав книгу Рэя Далио «Принципы», начала вести журнал ошибок с помощью доски в таск-трекере, куда записывала все ошибки и сложности, которые обнаруживала в работе.

На ошибках учатся

Рэя Далио в книге «Принципы» рассказывает об ошибках и делится решением. Когда сотрудник совершил ошибку. Когда ошибку обнаружили, потери компании были выше, из-за прошествия времени.  Тогда было принято решение: записывать обнаруженные ошибки и промахи в журнал. Если ошибка была зафиксирована, то наказания не последует.

Цитирую источник, чтобы вы лучше поняли суть инструмента:

Конечно, не обходилось без ошибок, но все они были в пределах ожидаемого. Замечательно то, что мы допустили большинство ошибок потому, что привыкли относиться к ним как к возможностям для обучения и совершенствования. Одна из самых запоминающихся наших ошибок произошла в начале 1990-х, когда Росс, отвечавший в то время за торговые операции, забыл вложить деньги клиента, и они остались лежать наличными. К тому времени, когда это обнаружилось, ущерб составлял несколько сотен тысяч долларов.

Это была ужасная и дорогостоящая ошибка, и моя реакция могла быть ей под стать: например, уволить Росса, чтобы показать остальным, что не потерплю ротозейства. Но ведь идеальных людей не существует, и подобные действия только спровоцировали бы остальных лучше скрывать проблемы, что неизбежно привело бы к еще более серьезным и дорогим ошибкам. Я глубоко убежден, что проблемы и разногласия следует обсуждать открыто и совместно искать способы исправить ситуацию. Так что мы с Россом поработали над созданием «журнала ошибок» в нашем подразделении трейдеров. С тех пор всякий раз, когда что-то случалось (торговая сделка не проходила, мы платили более высокие транзакционные издержки, чем ожидали, и тому подобное), трейдеры это фиксировали, и мы следили за развитием ситуации. Поскольку мы постоянно отслеживали проблемы и решали их, наша операционная деятельность становилась от этого только эффективнее.

При наличии процесса, выявляющего все проблемы и проясняющего их причины, происходит постоянное совершенствование деятельности.

По этой причине я настоял, чтобы мы вели «журнал возникающих вопросов» в рамках всей компании. Правило простое: при возникновении проблемы ее следует зафиксировать в журнале, указать степень серьезности, а также ответственного сотрудника.

Если случалась ошибка и сотрудник зафиксировал её в журнале, ему ничего не грозит. Если он не зафиксировал ошибку, у него будут серьезные неприятности. Таким образом, руководители сразу узнают о проблемах, что в разы лучше, чем если бы им приходилось выискивать их.

«Журнал ошибок» (который мы переименовали в «Журнал возникающих вопросов» — Issue Log) стал нашим первым управленческим инструментом. Впоследствии я понял, как такие важные инструменты помогают стимулировать желаемое поведение.

Главная задача журнала — выявить сложности в процессе, чтобы проработать их, и повысить качество работы в будущем. Наказание или негативная критика ошибок приводят только к скрытию проблем, и перекладыванию ответственности. Создайте команде безопасную эмоциональную среду, тогда люди захотят делиться проблемами. Собирайте информацию, чтобы быть в курсе реальной ситуации, а не для выполнения плана штрафов и наказаний.

Почему важно фиксировать ошибки

Если описать ошибку, сфокусировать внимание на ситуации, то мозг лучше понимает информацию и запоминает контекст. Когда ошибки находятся не в нашей памяти, а мы выгружаем их на доску в виде карточек, и работаем с контекстом, то нам легче провести ретроспективу и улучшить рабочие процессы.

Как вести журнал на доске

Для ведения журнала заводим доску в Mogu, приглашаем команду, создаем списки, например:

• Обнаружено
• Разбор/Обсуждение
• Запланировано
• В работе
• ✅ Проработано
• Системные
• Категории ошибок
• Причины ошибок

Ошибка – это карточка задачи, в которой мы кратко отвечаем на вопросы:

• Что произошло?
• Как должно быть?
• Какие могли быть причины?
• Что нужно сделать, чтобы исправить негативные последствия?
• Как нужно действовать в будущем, чтобы избежать повторения ситуации?

Добавляем ссылки на проект/задачу/скрины и другие материалы. Приглашаем в карточку ответственного за ошибку, упоминаем участников ситуации в описании или комментарии. Можно подписаться на карточку, чтобы быть в курсе развития ситуации. Обязательно присваиваем карточке категорию. Категории — это метки, например, в дизайне:

• Переиспользование
• Не соответствует контенту
• Ошибка бизнес-логики
• Нарушен регламент
• Ошибка использования (UX)
• Ошибка стиля (UI)
• Ошибка коммуникации
• Технический баг

Для экономии времени при ведении журнала создаем в Mogu шаблоны карточек с уже готовым содержанием и меткой категории ошибки. Для удобства помещаем шаблоны в список Категории ошибок, чтобы понимать какая ошибка обнаружена. При создании карточки по шаблону выбираем нужный список на доске.

Результаты фиксирования ошибок

• Обнаружили с командой основные категории ошибок, их причины и способы решения;
• Снизили степень перфекционизма при командной работе над проектом: приняли, что ошибки бывают у всех;
• Улучшили рабочий процесс;
• Поняли, какие слабые стороны каждого, нужно качать;
• Руководитель оперативно получал информацию о проекте, в том числе благодаря уведомлениям из таск-трекера.

Регистрируйтесь в MOGU, чтобы минимизировать ошибки и стать на шаг ближе к безупречной работе!