SERM: Инструменты для управления репутацией + лайфхаки

Давайте опустим определения и терминологию SERM и сразу перейдем к сути. Если вы читаете данный материал, то наверняка – вы маркетолог, который ищет инструмент для работы по нивелированию негатива вашего продукта. Существует множество таких инструментов, мы кратко расскажем о каждом из них.

Управление репутацией состоит из нескольких этапов, это в первую очередь мониторинг, затем согласование и только лишь потом действия по устранению негатива. В данной статьей мы будем больше говорить про первые этапы – сбор и обработка данных. Эти процессы, как правило стандартизированы для большинства направлений бизнеса.

Сервисы для автоматического мониторинга

Основная задача мониторинга – собрать каждое упоминание о вашем бренде, ничего не пропустив мимо глаз в информационном поле. Делать это в ручную невозможно, даже командам из 100 человек. Для этой задачи существуют сервисы для сбора упоминаний.

Brand Analytics

Пожалуй, самый популярный сервис для сбора упоминаний. Он позволяет комплексно мониторить репутацию бренда, собирая все публикации согласно указанным ключевым словами в соцмедиа и СМИ. Отчет представляет из себя дашборды, в которых отражаются ключевые показатели, самые популярные и последние публикации, тональность комментариев.

Его особенность заключается в том, что мониторинг выполняется по гео-меткам и картинкам, а отвечать клиентам в соцсетях возможно напрямую из сервиса. Сервис российский и оплатить его не составит проблем.

Цена: базовый тариф от 30 000 рублей/мес

Медиалогия

Этот сервис, по мнению наших коллег чаще используется в PR. Для объективной оценки инфополя Медиалогия разработала свой собственный показатель – МедиаИндекс. Он учитывает индекс цитируемости, а также тональность и заметность сообщения. Индекс может колебаться в пределах от -1000 до +1000 для каждого сообщения в зависимости от тона упоминания. 

Цена: от 25 000 рублей/мес

Babkee

Абсолютно бесплатный сервис мониторинга упоминаний и анализа соцмедиа. Отчеты содержат графики с частотностью упоминаний, тональность комментариев, а также демографические данные пользователей. Сервис способен мониторить все популярные социальные сети, кроме Facebook.

Цена: бесплатно

IQBuzz

Еще один, более бюджетный сервис мониторинга социальных медиа и онлайн-СМИ, который отслеживает больше 10 000 источников социальных медиа, а также более 5 000 источников онлайн-СМИ: ВКонтакте, Одноклассники, Мой Мир, Pikabu, YouTube, RuTube и множества других источников.

Цена: от 9 480 рублей/мес

Обработка упоминаний

После того, как вы собрали упоминания, теперь их необходимо обработать. Чаще всего это положительные отзывы, но иногда бывает и так, что ваши клиенты оставляют негатив или задают технические вопросы. В следствии это создает длинные процессы по их обработке. К примеру, на вашем сайте потенциальный пользователь столкнулся с проблемой в регистрации. И вместо того, чтобы обратиться в саппорт, он рассказал об этой проблеме в комментариях статьи на VC. Такой кейс требует участия, как минимум специалиста технической поддержи, а возможно еще и продакт-менеджера или кого-нибудь из отдела разработки.

Для решения данной проблемы потребуется рабочее пространство и таск-трекер будет отличным решением по нескольким причинам:

1. Таск-трекер может помочь визуализировать все упоминания на одной доске и присвоить им статусы.
   
2. В некоторых случаях может потребоваться участие нескольких лиц. В Mogu вы можете собрать всю вашу команду.
   
3. Если вы рекламное агенство, то вы можете добавить заказчика в наблюдатели, тем самым сделав процесс обработки прозрачным и открытым. При таком раскладе время на согласование ответов будет уходить меньше за счет вовлеченности заказчика.
   
4. В Mogu планируются интеграции с сервисами сбора упоминаний. Это значит, что многие рутинные процессы станут автоматизированными.

Полезные советы

В заключении, мы будем рады поделиться несколькими лайфхаками, которые пригодятся вам в работе по управлению репутацией.

1. В первую очередь, обращайте внимание на целевые запросы о вашем продукте, а не только на упоминания бренда. Таким образом, вы сможете найти ветки комментариев и площадки, которые могут нанести угрозу вашей репутации.
2. Не забывайте про органику! Стимулируйте своих пользователей оставлять отзывы о вашем продукте на сторонних площадках. Это сделает вклад в прочность вашей репутации.
3. Работайте с запросами по конкурентам, причем как с негативными, так и с положительными. Вы можете переманить клиента к себе всего лишь одним ответом. К примеру, вы владелец сети барбершопов, и вы нашли негативный отзыв о вашем конкуренте. Да, это хороший повод не только для радости, но это еще и возможность предложить более лояльные условия на услуги и пригласить его на стрижку к себе.
4. Помните, что невозможно перекрыть негатив одним положительным отзывом. Находите компромис с вашим клиентом. Ведь важна забота о каждом, а не соотношение хорошего к плохому. Предложите скидку или даже бесплатный продукт или услугу. Помните, что ваш спор публичный, его скорее всего увидят ваши потенциальные клиенты.
5. Не недооценивайте форму обратной связи. Лучше замкнуть негативный отзыв на вашем сайте, нежели чем, это выйдет на просторы интернета и станет темой для публичных обсуждений.
6. Используйте таск-трекер Mogu для обработки упоминаний. Когда таких упоминаний становится больше 10 в день, уследить за всем становится невозможно.